Prevenzione e gestione delle crisi nelle RSA

Gestione delle Crisi nelle RSA: un approccio Integrato

Per il ruolo delicato e importante che le RSA (Residenze sanitarie assistenziali) o CRA (Case Residenze Anziani) hanno nella gestione quotidiana dei loro servizi, è indispensabile che le aziende siano pronte e preparate ad affrontare problemi che possono trasformarsi in situazioni critiche e potenzialmente mediatiche.

Le Residenze Sanitarie Assistenziali sono oggi in Italia gestite principalmente da Enti pubblici, privati o dal Terzo settore. Sia che si tratti di cooperative sociali, fondazioni o associazioni no-profit ma anche di imprese private spesso si tratta di organizzazioni che devono collaborare in sinergia con il servizio pubblico per fornire servizi di assistenza e cura a persone anziane o disabili.

Queste organizzazioni devono quindi relazionarsi quotidianamente con soggetti interni ed esterni che non solo valutano la qualità dei servizi offerti ma ne determinano anche l’esistenza stessa. Questa forte relazione tra pubblico e privato è certamente un asset importante nella gestione del servizio ma rappresenta anche un aspetto rilevante e da tenere in considerazione quando si devono affrontare problemi e criticità.

Proprio per la tipologia del servizio che opera su una utenza fragile come anziani o persone con disabilità che necessitano di assistenza continua e di cure mediche, è fondamentale che le Residenze Sanitarie Assistenziali abbiano creato e attivato protocolli e piani di emergenza volti a fornire tutte le indicazioni e istruzioni teoriche e operative in caso di gestione della crisi.

La normativa in Italia

In Italia la gestione del rischio clinico e sociosanitario trova il suo fondamento nella Legge 24/2017 (Gelli-Bianco), che promuove la sicurezza delle cure come parte integrante della qualità assistenziale.

La normativa impone alle strutture sanitarie e sociosanitarie di dotarsi di un sistema di gestione del rischio e di figure dedicate al suo coordinamento, introducendo obblighi di tracciabilità, formazione e prevenzione.

Accanto alla Gelli-Bianco, il Decreto Legislativo 29/2024 e il il DPCM 30 gennaio 2024 rafforzano l’integrazione tra servizi sociali, sanitari e sociosanitari e ridefiniscono l’assistenza alle persone anziane non autosufficienti, inserendo nuovi requisiti strutturali, organizzativi e tecnologici per l’autorizzazione e l’accreditamento delle strutture per anziani non autosufficienti.

Quando attivarsi per la gestione della crisi?

Come in ogni settore le crisi si gestiscono quando ancora non sono scoppiate. Il segreto è prevenirle attraverso la creazione di alcuni strumenti approvati dalla direzione e condivisi all’interno dell’organizzazione.

Fondamentale è la formazione interna costante che coinvolga le figure chiave dell'organizzazione per monitorare eventuali problemi ed essere in grado di gestirli prima che diventino situazioni critiche che possono danneggiare la reputazione dell'azienda.

Le RSA affrontano tutti i giorni problemi riguardanti il servizio di assistenza e cura a persone fragili che riguardano diversi aspetti come cadute, emergenze mediche o altre situazioni di emergenza.

Si tratta certamente di contesti complessi dove il rischio non si elimina — ma si può conoscere, prevedere e gestire.

La prevenzione e la gestione efficace di queste criticità sono fondamentali per garantire la sicurezza e il benessere degli ospiti e del personale.

Prevenzione: la chiave per ridurre le crisi

La prevenzione è il primo passo per ridurre le crisi nelle RSA. Ciò include l'identificazione dei rischi potenziali e l'attuazione di misure per mitigarli.

Per identificare e analizzare l’impatto dei rischi, è necessario fare un’analisi accurata di tutti gli aspetti che possono esser potenzialmente critici e valutarne l’eventuale impatto sull’organizzazione.

Nelle RSA devono essere presi in considerazione tutti gli aspetti che riguardano la gestione delle persone non autosufficienti e di tutti gli aspetti più critici che riguardano l’assistenza e la cura verso le persone fragili come il rischio di caduta o di emergenza medica, le esigenze specifiche degli utenti fragili, la formazione su primo soccorso ed emergenze mediche.

Prima regola: non nascodere le informazioni

E’ fondamentale che tutta l’organizzazione conosca le procedure e le modalità di gestione qualora si presenti una criticità. Importantissimo e da non sottovalutare è l’atteggiamento del singolo operatore che deve essere proattivo e non di chiusura evitando di nascondere il problema.

L’organizzazione deve essere informata e coinvolta secondo modalità interne già approvate e condivise.

Questo approccio è fondamentale per consentire alla società di gestire e risolvere tempestivamente una criticità evitando danni all’organizzazione stessa e alle persone o anche eventuali impatti mediatici

Dall'analisi organizzativa alla mappatura del rischio

Prima di tutto occorre fare un’attenta analisi organizzativa e comprendere quali sono le aree più sensibili e quindi individuare gli aspetti potenzialmente critici per ciascuna area.

Ciò include l'identificazione dei rischi potenziali e l'attuazione di misure per mitigarli. Per identificare e analizzare l’impatto dei rischi potenziali, è necessario fare un’analisi accurata di tutti gli aspetti che possono esser potenzialmente critici e valutarne l’eventuale impatto sull’organizzazione.

In questo modo è possibile conoscere tutte le tematiche che devono essere attenzionate perché l’organizzazione sia proattiva nella gestione delle problematiche.

Nel settore socio-sanitario, la gestione del rischio abbraccia molte dimensioni:

• Rischio clinico: eventi avversi legati all’assistenza diretta (cadute, lesioni da decubito, errori di terapia, infezioni).

• Rischio biologico: esposizione ad agenti patogeni o materiali contaminati che possono compromettere la salute di ospiti e operatori; un rischio quotidiano nelle strutture socio-sanitarie, dove la prevenzione e la corretta gestione dei protocolli igienico-sanitari sono fondamentali.

• Rischio operativo e organizzativo: problemi di processo, carenze di personale, malfunzionamenti di apparecchiature, errori documentali.

• Rischio strutturale: aspetti ambientali e impiantistici (incendi, allagamenti, barriere architettoniche, manutenzioni).

• Rischio reputazionale e comunicativo: eventi che possono compromettere la fiducia di utenti e familiari.

• Rischio legale e assicurativo: contenziosi, richieste di risarcimento, danni d’immagine. Un approccio efficace parte da una mappatura completa delle aree di rischio, integrata nei processi quotidiani della struttura.

Gli strumenti di gestione della crisi

E’ fondamentale che l’organizzazione si doti di strumenti di gestione operativa e organizzativa che gli consentano di prevenire e gestire le crisi. In particolare la società deve:

1. Fare una valutazione del rischio di crisi e definire le misure di controllo,l'azienda deve eseguire una valutazione delle possibili fonti di rischio (pericoli) e ne stima la severità e la probabilità di accadimento. In base alla quantificazione del rischio si procede alla definizione delle misure preventive. Per garantire una gestione efficace e tempestiva delle eventuali crisi, l’azienda deve effettuare preventivamente alcuni test di prova.
2. Creare procedure di gestione della crisi che mettano in luce quali sono le azioni che devono essere applicate qualora si verifichi un caso critico
3. Nominare il comitato di gestione della crisi

L’organizzazione deve creare un comitato composto da diverse figure che provengono dalle diverse aree: dal comparto operativo alla comunicazione, a tutte le figure che sono coinvolte direttamente per la gestione di quel determinato problema. 

Coinvolgimento degli stakeholders

Le procedure inoltre devono includere la formazione del personale (inteso a tutti i livelli secondo modalità diverse) e il coinvolgimento di tutti gli stakeholders interessati.

E’ fondamentale individuare tutti i portatori di interesse che devono essere coinvolti nella comunicazione. Nelle RSA possono essere rappresentati non solo da quelli interni come gli operatori ma anche dagli esterni come le istituzioni e le famiglie degli utenti interessati.

Le famiglie: un attore chiave da tenere sempre in considerazione

Il coinvolgimento delle famiglie è fondamentale per la prevenzione e la gestione delle crisi.

Le famiglie dovrebbero essere informate sui piani di cura personalizzati degli ospiti e sui protocolli di emergenza. Ciò può aiutare a ridurre l'ansia e lo stress e a migliorare la relazione tra struttura e famigliare.

Le famiglie inoltre possono sentirsi più sicure e tranquille ricevendo informazioni periodiche sullo stato di salute del proprio caro e sulle attività che vengono svolte nella struttura.

Tecnologia: un alleato per la prevenzione e la gestione della crisi

La tecnologia può rappresentare un alleato importante per la prevenzione e la gestione delle crisi.

Alcuni esempi:

• I sistemi di allarme possono essere installati per avvertire il personale di una crisi imminente, come ad esempio una caduta o un incendio.
• Il monitoraggio da remoto può permettere al personale di tenere sotto controllo gli ospiti e rispondere rapidamente in caso di crisi.
• I Software di gestione dei dati aiutano a tenere traccia dei piani di cura personalizzati e dei protocolli di emergenza.

Conclusione: la comunicazione è un alleato o un nemico nella gestione della crisi?

La comunicazione può rappresentare un asset strategico nella gestione dei una crisi se gestita in modo opportuno e coordinato. Spesso le persone davanti ad una crisi tendono a non volerla riconoscere o a nasconderne l’entità o a non voler condividere le problematiche con le persone interessate.

Questa modalità, oltrechè essere rischiosa, è improduttiva poiché fa perdere tempo nell’attivazione delle procedure necessarie ad una corretta gestione del problema comportando ulteriori rischi e danni.

Una comunicazione invece correttamente pianificata, condivisa e gestita può diventare un alleato strategico nella gestione del problema anche in settori delicati come quello socio-sanitario.

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